服务细则

1.目的

　规（guī）范（fàn）维修服务（wù）接待（dài）基本（běn）要求（qiú）及维修服务（wù）承（chéng）诺。

2.适（shì）用范围（wéi）

　适用于管理区域内（nèi）的维修服务。

3.职责

3.1工程部实行365天24小时业（yè）主报（bào）修接待，工（gōng）程部员工（gōng）随时按规程接受报修任务。

3.2工程部主管按规程（chéng）进行监督管（guǎn）理。

3.2品管部按规程进行考核。

4.程序要点

4.1实行全年365天24小时（shí）业主报修接待，客服中心（xīn）报（bào）修电话负责8：30――17:30时（shí）间段，中控室（shì）报修电话负（fù）责17：30-8：30时间段。

4.2报修（xiū）接待人员，应按公（gōng）司规定统一（yī）着装（zhuāng）、佩带胸牌，仪表（biǎo）仪容整洁端庄。

4.3接待业主报（bào）修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家（jiā）庭安装/维修（xiū）单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门（mén）维修时限

4.5.1.1水（shuǐ）、电急修（xiū）项（xiàng）目：30分钟内到达现场，当日修复（fù）；

4.5.1.2一般维修（xiū）项目：当日到（dào）达现场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较（jiào）大（dà）项目（mù）的预约维修，应由客服部（bù）提前一（yī）天通知业主，预约修理（lǐ）不（bú）误时；

4.5.1.4如接到报修后，上门维修服务时业主不在家，应留条示意业主，另约上门服务日期、时间。

4.5.2维（wéi）修（xiū）服务要求

4.5.2.1维修及时率应（yīng）达到95%以上；

4.5.2.2维修（xiū）质（zhì）量（liàng）合格率应到98%以上；

4.5.2.3被服务业主满意90%以上；

4.5.2.4维（wéi）修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服（fú）务收费

4.5.3.1收费标准（zhǔn）以经物业所在（zài）地物价管理部门核准或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应（yīng）由专（zhuān）职（zhí）人员（yuán）开具发票（piào），并在（zài）发票上注明材料、人工费（fèi）用；

4.5.3.3由（yóu）于维（wéi）修质量原因，导（dǎo）致业主损失，应按实（shí）赔偿；导致（zhì）重复维修，不再另行（háng）收（shōu）费。

4.5.4维修服务（wù）回访

4.5.4.1下列维修项目应（yīng）于24小时内由客服部配（pèi）合进行回访；

4.5.4.2水、电（diàn）急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间（jiān）的维修项目；

4.5.4.4具有较大（dà）危（wēi）险性的维修项目（mù）（例：室内屋顶（dǐng）天花粉刷层大面积剥落，供水管（guǎn）道爆裂（liè）引进（jìn）室内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项目，应（yīng）在维修后（hòu）的第一个雨天后回访。

4.5.4.6一般维（wéi）修项目和较大维修项目，一周内回访。

4.5.4.7维修回访也可采用电话回访。

4.5.4.8对回访中发现（xiàn）的（de）问（wèn）题（tí），应（yīng）及时预约整改（gǎi）。